PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SERTA KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus BSI Cabang Muara Bulian )

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia Cabang Muara Bulian terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, diukur dengan menggunakan IBSQ (Islamic Bank Service Quality). Metode penelitian melalui penyebaran kuisioner dengan populasi seluruh nasabah funding Bank Syariah Indonesia dan teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling berjumlah 100 responden, dengan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

This study aims to determine the effect of service quality that has been implemented by Bank Syariah Indonesia Muara Bulian Branch on loyalty with customer satisfaction as an intervening variable, measured using IBSQ (Islamic Bank Service Quality). The research method is through distributing questionnaires to the population of all funding customers of Bank Syariah Indonesia and the sampling technique uses random sampling totaling 100 respondents, with path analysis. The results of the study indicate that service quality affects customer satisfaction, service quality and satisfaction affect loyalty, service quality affects loyalty, customer satisfaction affects loyalty and service quality affects loyalty with customer satisfaction as an intervening variable.