ANALISIS KETERLIBATAN KARYAWAN TERHADAP EFEKTIVITAS STRATEGI PEMASARAN PRODUK DAN LAYANAN PADA PT PEGADAIAN CP MULYOSARI SURABAYA

Abstrak

Dalam era globalisasi yang ditandai dengan persaingan ketat, keterlibatan karyawan menjadi faktor kunci dalam mencapai tujuan organisasi. Karyawan yang terlibat secara aktif dapat memberikan layanan yang lebih baik, meningkatkan produktivitas, dan mendorong inovasi. Melalui pendekatan kualitatif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi literatur untuk mengeksplorasi peran karyawan dalam strategi pemasaran, termasuk teknik cross selling dan up selling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan frontliner, seperti Relationship Officer dan Marketing Officer, berperan penting dalam membangun hubungan positif dengan nasabah dan meningkatkan ketertarikan mereka terhadap produk, seperti Gadai KCA, Tabungan Emas, dan cicil logam mulia. Keterlibatan karyawan tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, tetapi juga berkontribusi pada kinerja perusahaan secara keseluruhan. Keterlibatan aktif karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik juga menjadi kunci dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, serta mendukung keberhasilan strategi pemasaran perusahaan.

In the era of globalization characterized by intense competition, employee engagement is a key factor in achieving organizational goals. Actively engaged employees can provide better service, increase productivity, and drive innovation. Through a qualitative approach, data were collected through in-depth interviews, observations, and literature studies to explore the role of employees in marketing strategies, including cross-selling and up-selling techniques. The results of the study show that frontline employees, such as Relationship Officers and Marketing Officers, play an important role in building positive relationships with customers and increasing their interest in products, such as KCA Pawn, Gold Savings, and precious metal installments. Employee engagement not only increases customer satisfaction and loyalty, but also contributes to the overall performance of the company. Active employee involvement in providing good service is also key to attracting and retaining customers, as well as supporting the success of the company's marketing strategy.