ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA KEPUASAN NASABAH DI BANK BTN KCP UNESA LIDAH WETAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Customer Service di Bank BTN KCP Unesa Lidah Wetan dan dampaknya terhadap kepuasan nasabah. Dalam konteks perbankan yang kompetitif, kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Metode yang diterapkan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, dengan pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan observasi langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun hanya terdapat satu petugas Customer Service, pelayanan yang diberikan tetap berkualitas tinggi, ditunjukkan melalui keramahan, kejelasan informasi, dan empati terhadap nasabah. Kualitas pelayanan yang baik, yang mencakup dimensi reliabilitas, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik, berkontribusi positif terhadap tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan merupakan langkah strategis yang harus diambil untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan memperkuat posisi Bank BTN di pasar.

This study aims to analyze the quality of Customer Service services at Bank BTN KCP Unesa Lidah Wetan and its impact on customer satisfaction. In the context of competitive banking, service quality is a key factor in maintaining customer loyalty. The method applied in this research is descriptive qualitative, with data collection conducted through interviews and direct observation. The results showed that although there was only one Customer Service officer, the service provided was still of high quality, demonstrated through friendliness, clarity of information, and empathy towards customers. Good service quality, which includes the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence, contributes positively to the level of customer satisfaction. This study concludes that improving service quality is a strategic step that must be taken to increase customer satisfaction and strengthen Bank BTN's position in the market.