FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPATUHAN PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN PASANG BARU METER AIR PT. XYZ SURABAYA

Abstrak

Kepatuhan pelanggan dalam pembayaran pasang baru meter air merupakan elemen penting bagi keberlanjutan operasional PT. XYZ Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepatuhan pelanggan, seperti kualitas pelayanan, sistem pengendalian internal, pengetahuan pelanggan, dan faktor non-finansial. Dengan pendekatan deskriptif kualitatif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan transparansi sistem pembayaran memengaruhi tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya berdampak pada kepatuhan mereka. Pelanggan yang memiliki pengetahuan yang memadai dan akses mudah ke metode pembayaran cenderung lebih patuh terhadap kewajibannya. Namun, beberapa kendala seperti keluhan terkait kualitas air dan keterbatasan akses digital masih ditemukan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, penguatan sistem pengendalian internal, edukasi pelanggan, dan diversifikasi metode pembayaran adalah langkah strategis untuk meningkatkan kepatuhan pelanggan. Implikasi penelitian ini memberikan wawasan bagi pengelolaan PT. XYZ dalam menciptakan sistem layanan air bersih yang lebih berkelanjutan.

Customer compliance in paying for new water meter installations is crucial for the operational sustainability of PT. XYZ Surabaya. This study aims to identify the factors influencing customer compliance, including service quality, internal control systems, customer knowledge, and non-financial factors. Using a descriptive qualitative approach, data were collected through in-depth interviews, field observations, and document analysis. The findings reveal that service quality and transparency in payment systems significantly impact customer satisfaction and trust, ultimately affecting their compliance. Customers with adequate knowledge and easy access to payment methods tend to fulfill their obligations more consistently. However, challenges such as complaints about water quality and limited digital access remain. The study concludes that improving service quality, strengthening internal control systems, educating customers, and diversifying payment methods are strategic steps to enhance customer compliance. The implications provide insights for PT. XYZ management in creating a more sustainable clean water service system.