ANALISIS NILAI-NILAI ETIKA BISNIS DALAM PROSES ADMINISTRASI DAN PELAYANAN DI PT PEGADAIAN (PERSERO) CP MULYOSARI SURABAYA

Abstrak

Penelitian ini mengkaji penerapan etika bisnis di PT Pegadaian (Persero) Cabang Pelayanan Mulyosari Surabaya, yang berperan penting dalam membangun kepercayaan dan hubungan positif dengan nasabah. Dalam konteks persaingan bisnis yang semakin ketat, penerapan nilai-nilai etika seperti kejujuran, keadilan, dan transparansi menjadi keharusan untuk menciptakan layanan berkualitas. Fungsi utama Pegadaian meliputi pemberian pinjaman dengan sistem gadai, penjualan dan pembelian emas, serta layanan keuangan lainnya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan finansial masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan fokus pada analisis penerapan etika bisnis, praktik edukasi karyawan, dan dampak etika bisnis terhadap kepercayaan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transparansi dalam pelayanan dan pelatihan etika bagi karyawan berkontribusi pada kepuasan dan loyalitas nasabah. Namun, tantangan seperti praktik penagihan yang agresif dan respons lambat terhadap keluhan nasabah masih perlu diperbaiki. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi PT Pegadaian dalam meningkatkan strategi edukasi karyawan dan praktik etika, serta menjadi acuan bagi perusahaan lain dalam meningkatkan kinerja melalui penerapan etika bisnis yang baik.

This research examines the application of business ethics at PT Pegadaian (Persero) Mulyosari Surabaya Service Branch, which plays an important role in building trust and positive relationships with customers. In the context of increasingly fierce business competition, implementing ethical values such as honesty, fairness and transparency is a necessity to create quality services. The main functions of Pegadaian include providing loans using a pawn system, selling and purchasing gold, as well as other financial services aimed at meeting people's financial needs. This research uses a qualitative approach, focusing on analyzing the application of business ethics, employee education practices, and the impact of business ethics on customer trust. The research results show that transparency in service and ethical training for employees contribute to customer satisfaction and loyalty. However, challenges such as aggressive billing practices and slow response to customer complaints still need to be addressed. It is hoped that this research will provide insight for PT Pegadaian in improving employee education strategies and ethical practices, as well as becoming a reference for other companies in improving performance through implementing good business ethics.