PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KUPANG

Abstrak

Kehidupan masyarakat modern yang menginginkan pelayanan cepat, mudah, dan murah
menjadi salah satu tantangan bagi Instansi Pemerintah untuk memperbaiki citra lembaga yang
selama ini dianggap lamban dan berbelit-belit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Oleh sebab itu Intansi Pemerintah harus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Dengan melihat fenomena tersebut maka penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh sikap petugas, prosedur, waktu, fasilitas dan biaya
pelayanan terhadap kepuasan masyarakat secara parsial maupun simultan. Metode pengumpulan
data dengan membagikan kuisioner kepada responden yaitu masyarakat yang datang ke loket
pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Kupang. Rumus Slovin digunakan untuk menentukan
jumlah sampel yang tidak diketahui secara jelas atau luasannya. Berdasarkan perhitungan, jumlah
anggota sampel pada penelitian ini berjumlah 71,18 atau dibulatkan sebanyak 71 responden. Hasil
analisis linear berganda bahwa dapat diketahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan sebesar R2 =
0,714 hal ini berarti variabel X Kualitas Pelayanan (sikap petugas, prosedur, fasilitas, waktu dan
biaya layanan) mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Masyarakat) Sebersar 71,4%. Berdasarkan
hasil uji t variabel X yaitu Kualitas Pelayanan (sikap petugas, prosedur, fasilitas, waktu dan biaya
layanan) berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Masyarakat). Dilihat dari hasil uji f kepuasan
masyarakat secara bersama-sama dipengaruhi oleh variabel sikap petugas, prosedur, waktu,
fasilitas dan biaya pelayanan pada tingkat signifikansi alpha 5% atau tingkat kepercayaan 95%.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa sikap petugas, prosedur, fasilitas, waktu dan biaya
layanan berpengaruh secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan masyarakat.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Kantor Pertanahan Kabupaten Kupang.