PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS CUSTOMER DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGGUNA APLIKASI BOOK CABIN PADA MASKAPAI BATIK AIR

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digital marketing, customer experience, terhadap loyalitas customer dimoderasi oleh brand image pengguna aplikasi BookCabin pada maskapai Batik Air di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif-eksplanatori. Sampel ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah responden sebanyak 96 orang, yang dipilih dari populasi penumpang Batik Air yang menggunakan aplikasi BookCabin. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner online dan dianalisis secara statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, digital marketing, customer experience, dan brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas customer. Secara parsial, digital marketing dan customer experience memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, brand image terbukti memoderasi hubungan antara digital marketing dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya penerapan strategi pemasaran digital yang terpadu dengan penguatan citra merek dan penciptaan pengalaman pelanggan yang positif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di sektor transportasi udara berbasis aplikasi.

This study aims to analyze the influence of digital marketing, customer experience, and brand image on customer loyalty among users of the BookCabin application on Batik Air flights at Soekarno-Hatta International Airport. The research adopts a quantitative method with a descriptive-explanatory approach. The sample was determined using the Lemeshow formula, resulting in 96 respondents selected from an infinite population of Batik Air passengers who utilize the BookCabin app. Primary data were collected through online questionnaires and analyzed using statistical techniques. The findings reveal that digital marketing, customer experience, and brand image simultaneously have a significant and positive effect on customer loyalty. Partially, both digital marketing and customer experience show a significant positive influence on loyalty. Furthermore, brand image moderates the relationship between digital marketing and customer experience with customer loyalty. These results highlight the importance of implementing integrated digital marketing strategies, strengthening brand image, and creating positive customer experiences to enhance customer loyalty in the aviation sector that relies on digital applications.