STRATEGI MANAJEMEN OPERASIONAL DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI NOWLY HOTEL DOLOKSANGGUL

Abstrak

Industri perhotelan merupakan sektor jasa yang sangat bergantung pada kualitas pelayanan sebagai penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi manajemen operasional dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Nowly Hotel Doloksanggul, Kabupaten Humbang Hasundutan, serta mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang memengaruhinya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari manajer hotel, karyawan front office, karyawan housekeeping, tamu, dan pelanggan hotel. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) yang dipadukan dengan kerangka lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nowly Hotel telah menjalankan fungsi-fungsi dasar manajemen operasional berupa perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan, namun belum berjalan secara optimal karena Standar Operasional Prosedur (SOP) belum terdokumentasi secara tertulis dan masih disampaikan secara lisan. Dari sisi dimensi SERVQUAL, hotel menunjukkan keunggulan pada dimensi assurance dan empathy, namun masih lemah pada dimensi tangibles dan reliability akibat kondisi fasilitas yang perlu diperbarui serta lemahnya koordinasi antarbagian. Analisis SWOT menunjukkan bahwa lokasi strategis, harga kompetitif, dan keramahan karyawan menjadi kekuatan utama, sementara keterbatasan SDM dan ketiadaan sistem pemesanan daring menjadi kelemahan yang perlu segera diatasi. Penelitian ini merekomendasikan penyusunan SOP tertulis, pelatihan karyawan berkelanjutan, perbaikan fasilitas, dan digitalisasi pemasaran melalui platform Online Travel Agent (OTA) sebagai langkah strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan daya saing hotel.

The hospitality industry is a service sector highly dependent on service quality as a key determinant of customer satisfaction and loyalty. This study aims to analyze the implementation of operational management strategies in improving service quality at Nowly Hotel Doloksanggul, Humbang Hasundutan Regency, and to identify the internal and external factors that influence it. The research employs a descriptive qualitative approach using in-depth interviews, observation, and documentation as data collection techniques. Informants consisted of the hotel manager, front office staff, housekeeping staff, hotel guests, and customers. Data were analyzed using SWOT analysis combined with the five SERVQUAL dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy). The results show that Nowly Hotel has carried out the basic functions of operational management—planning, organizing, implementing, and controlling—although not yet optimally, since Standard Operating Procedures (SOPs) have not been formally documented and are still conveyed verbally. In terms of the SERVQUAL dimensions, the hotel shows strength in assurance and empathy, but remains weak in tangibles and reliability due to facility conditions requiring renewal and weak inter-departmental coordination. The SWOT analysis indicates that a strategic location, competitive pricing, and staff friendliness are the main strengths, while limited human resources and the absence of an online booking system are weaknesses that need to be addressed. This study recommends developing written SOPs, continuous staff training, facility improvement, and marketing digitalization through Online Travel Agent (OTA) platforms as strategic steps to improve service quality and competitiveness