EVALUASI LAYANAN PENGADUAN PROGRAM RESPON CEPAT OMBUDSMAN (RCO) DALAM PENANGANAN MALADMINISTRASI DI PERWAKILAN OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PROVINSI BALI

Abstrak

Penelitian ini membahas evaluasi layanan Pengaduan Respon Cepat Ombudsman (RCO) dalam penanganan maladministrasi di Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Provinsi Bali. Isu utama penelitian ini adalah masih tingginya laporan maladministrasi meskipun mekanisme respon cepat telah diterapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas implementasi RCO berdasarkan indikator input, process, output, dan outcomes. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka selama tiga bulan. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek input dan proses RCO telah berjalan efektif melalui dukungan SDM, prosedur sederhana, serta pemanfaatan kanal komunikasi cepatt. Pada indikator output, jumlah laporan yang diregistrasi dan diselesaikan mengalami peningkatan, yang mencerminkan tingginya pemanfaatan layanan sekaligus menunjukkan bahwa maladministrasi masih bersifat berulang. Pada indikator outcomes, pelapor merasakan percepatan tindak lanjut dan penyelesaia masalah, namun evaluasi dampak belum terukur secara sistematis karena belum adanya data waktu penyelesaian dan survei kepuasan masyarakat. Penelitian ini menegaskan bahwa efektivitas RCO perlu dinilai tidak hanya dari volume penyelesaian laporan, tetapi juga dari penguatan sistem evaluasi dampak berbasis kepuasan publik.

This study examines the evaluation of the Rapid Ombudsman Response (RCO) complaint-handling service in addressing maladministration at the Ombudsman of the Republic of Indonesia, Bali Representative Office. The main issue underlying this research is the persistently high number of maladministration complaints despite the implementation of a rapid response mechanism. The study aims to evaluate the effectiveness of RCO implementation based on the input, process, output, and outcomes indicators. A descriptive qualitative approach was employed, with data collected through observations, interviews, documentation, and literature review over a three-month period. Data analysis followed the stages of data reduction, data display, and conclusion drawing. The findings indicate that the input and process dimensions of RCO have functioned effectively, supported by competent human resources, simplified procedures, and fast communication channels. In terms of output, the number of registered and resolved RCO cases increased, reflecting high public utilization while simultaneously indicating the recurring nature of maladministration issues. At the outcome level, complainants experienced faster follow-ups and problem resolution; however, impact evaluation has not been systematically measured due to the absence of quantitative data on case-handling duration and a formal public satisfaction survey. This study concludes that RCO effectiveness should not be assessed solely based on the volume of resolved cases but also through strengthened impact evaluation mechanisms oriented toward public satisfaction