EVALUASI KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP WAKTU PELAYANAN OBAT DI PUSKESMAS MADE SURABAYA BERDASARKAN DISCONFIRMATION THEORY

Abstrak

Pelaksanaan Program JKN-BPJS berkontribusi terhadap peningkatan akses pelayanan kesehatan, namun perbedaan mutu layanan masih dijumpai, khususnya pada durasi waktu tunggu pelayanan farmasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan antara waktu tunggu pelayanan obat dan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS di Instalasi Farmasi Puskesmas Made Surabaya. Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain observasional analitik potong lintang (cross-sectional). Sampel penelitian terdiri dari 108 responden yang dipilih melalui teknik systematic random sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner berbasis Disconfirmation Theory yang mencakup delapan dimensi mutu pelayanan sesuai konsep SERVQUAL, yang telah melalui uji validitas dan reliabilitas pada 36 responden awal. Data waktu tunggu diperoleh dari sistem antrean e-health puskesmas, sedangkan tingkat kepuasan diukur berdasarkan skor diskonfirmasi. Analisis data meliputi analisis deskriptif dan uji korelasi Spearman Rank. Hasil penelitian menunjukkan seluruh item kuesioner memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas (nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel; p<0,05; Cronbach’s Alpha >0,70). Karakteristik responden didominasi oleh kelompok usia 26–44 tahun, berjenis kelamin perempuan, berasal dari poli umum, berpendidikan terakhir SMA, dan merupakan peserta BPJS PBI. Rerata waktu tunggu pelayanan obat tercatat sebesar 8,51 menit dan masih berada dalam standar pelayanan yang ditetapkan. Sebanyak 19,4% responden menyatakan ketidakpuasan, dengan tingkat ketidakpuasan tertinggi pada dimensi daya tanggap petugas farmasi. Analisis korelasi menunjukkan tidak terdapat hubungan yang bermakna antara waktu tunggu dan kepuasan pasien secara keseluruhan, kecuali pada dimensi kecepatan pelayanan yang menunjukkan korelasi lemah dan signifikan (p<0,05; r=-0,206). Analisis tambahan menggunakan uji Mann–Whitney menunjukkan adanya perbedaan tingkat kepuasan pada aspek kenyamanan berdasarkan jenis kelamin (p<0,05). Disimpulkan bahwa waktu tunggu pelayanan obat di Instalasi Farmasi Puskesmas Made telah memenuhi standar pelayanan, dan secara umum tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS.