PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FARMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI PUSKESMAS MADE KOTA SURABAYA

Abstrak

Pelayanan farmasi merupakan komponen penting dalam penyelenggaraan layanan kesehatan tingkat pertama, terutama bagi pasien BPJS yang secara rutin memanfaatkan layanan tersebut. Kualitas pelayanan yang tidak optimal berpotensi menurunkan kepuasan pasien dan berdampak pada keberlanjutan pemanfaatan layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan farmasi berdasarkan lima dimensi Servqual, menggambarkan tingkat kepuasan pasien BPJS, serta menilai pengaruh kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Made Kota Surabaya. Penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan potong lintang, melibatkan 85 responden pasien BPJS yang dipilih melalui random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert dan dianalisis melalui analisis univariat serta regresi linear sederhana menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi Servqual berada pada kategori baik, dengan mayoritas responden memberikan penilaian “Setuju” dan “Sangat Setuju,” serta tingkat kepuasan yang tinggi ditunjukkan oleh 88% responden yang menyatakan puas. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan farmasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pasien BPJS dan mengimplikasikan perlunya optimalisasi fasilitas fisik, peningkatan efektivitas komunikasi, serta perbaikan kecepatan pelayanan untuk menjaga mutu layanan. Rekomendasi penelitian meliputi pengembangan sistem antrean yang lebih efisien, penataan ruang tunggu agar lebih nyaman, serta penelitian lanjutan yang mempertimbangkan variabel pelayanan lain, seperti ketersediaan obat dan beban kerja petugas.