PERAN KEPUASAN DALAM MEMENGARUHI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PEMBELIAN PRODUK ORIFLAME

Abstrak

Kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan dua faktor utama dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan di industri kosmetik. Oriflame sebagai perusahaan penjualan langsung internasional, sangat bergantung pada mutu produk dan pelayanan distributor dalam membangun pengalaman konsumen yang positif. Setelah berbagai upaya peningkatan mutu produk dan layanan, loyalitas pelanggan Oriflame menunjukkan tren yang semakin menguat, ditandai dengan meningkatnya jumlah pelanggan setia dalam beberapa tahun terakhir. Namun demikian, peningkatan kualitas produk dan pelayanan tidak selalu menjamin peningkatan kepuasan dan loyalitas secara otomatis. Berbagai tantangan seperti ketidaksesuaian antara ekspektasi pelanggan dengan pengalaman yang dirasakan, kurangnya konsistensi pelayanan dari distributor, serta persepsi terhadap kualitas produk masih menjadi kendala dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Studi terdahulu menunjukkan bahwa meskipun kualitas produk dan pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, hubungan ini tidak selalu linear dan dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti harga, citra merek, dan pengalaman konsumen sebelumnya. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei menggunakan kuesioner. Data dikumpulkan dari konsumen Oriflame yang melakukan pembelian dalam enam bulan terakhir, kemudian dianalisis menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel. Analisis dilakukan dengan mengidentifikasi pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Luaran yang diharapkan dari penelitian ini adalah model hubungan yang dapat digunakan sebagai dasar strategi peningkatan kualitas pelayanan dan produk Oriflame, guna memperkuat loyalitas pelanggan dan memperluas pangsa pasar.