PENGARUH PELAYANAN DENGAN WORD OF AFFIRMATION TERHADAP PEMBELIAN BERULANG OLEH GENERASI Z

Abstrak

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang cukup besar dalam pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan, terutama oleh pelanggan Gen Z. Gen Z atau Generasi Z saat ini merupakan target pasar konsumen atau pelanggan yang mendominasi dalam dunia bisnis. Kehidupan yang dipengaruhi oleh Tren dalam sosial media membuat Gen Z memiliki cara yang unik dalam mengambil keputusan, salah satunya keputusan untuk kembali membeli (repurchase) suatu barang atau jasa. Akhir akhir ini, identitas pelayanan konsumen menjadi daya tarik tersendiri untuk konsumen Gen Z, terlebih lagi ketika pelayanan mencakup salah satu dari lima bahasa cinta, dengan yang paling umum digunakan yaitu, word of affirmation. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan dengan word of affirmation terhadap keputusan pembelian berulang pada pelanggan Generasi Z dalam konteks layanan logistik. Metodologi penelitian menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara kepada 15 orang dengan jangka umur (18-25 tahun), khususnya mahasiswa/i yang sedang menjalankan pendidikan di Kota Bandung yang aktif melakukan pembelian dalam 1 bulan terakhir, yang berinteraksi langsung dengan layanan konsumen, dengan teknik studi literatur untuk menggali informasi dari beberapa sumber literatur artikel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas Gen Z yang telah di wawancara melakukan pembelian berulang ketika pelayanannya dilakukan dengan word of affirmation karena adanya identitas layanan yang bukan hanya melayani, namun memberikan pengalaman pelayanan yang baik serta adanya koneksi emosional yang terbentuk yang sesuai dengan nilai karakteristik psikologis Gen Z menjadi alasan besar melakukan pembelian berulang. Sementara itu, minoritas dari Gen Z yang telah di wawancara melakukan pembelian berulang berdasarkan harga dan jangkauan lokasinya, sehingga layanan dengan word of affirmation tidak mempengaruhi Keputusan mereka dalam melakukan pembelian berulang.