PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PELANGGAN MELALUI MANAJEMEN OPERASIONAL

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi secara mendalam bagaimana manajemen operasional berkontribusi pada peningkatan kualitas layanan pelanggan dalam konteks organisasi. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan desain studi kasus, penelitian ini mewawancarai manajer operasional, staf layanan pelanggan, dan pelanggan dari sebuah perusahaan jasa terkemuka. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan analisis dokumen internal. Temuan menunjukkan bahwa optimalisasi proses, pelatihan karyawan yang berkelanjutan, implementasi teknologi yang tepat, dan budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan adalah pilar utama dalam manajemen operasional yang secara signifikan memengaruhi persepsi kualitas layanan pelanggan. Penelitian ini menggarisbawahi pentingnya integrasi strategis antara fungsi operasional dan strategi layanan pelanggan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implikasi praktis dan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya juga dibahas.