PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITASPRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL HSP MALANG

Abstrak

HSP Bengkel Malang Memiliki produk berkualitas yaitu Noken As dan askruk. Memiliki penjualan disaat pandemic pesanan noken as sebanyak 1000 pcs saat bulan desember, dan 1200 pcs noken as pada saat bulan januari dengan deadline pesanan hingga bulan juni. Namun untuk mendapatkan bahan yang lebih berkualitas di masa pandemi ini masih sulit karena pada situasi pandemi yang menurunkan berbagai macam kondisi dalam bisnis. Sehingga menurunkan kualitas produk tersebut dan mengakibatkan kualitas pelayanan turun, dikarenakan banyak orderan yang masuk pada setiap bulannya dan mengakibatkan karyawan sering sakit yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di HSP Bengkel Malang.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan .Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan kuesioner. Dengan menggunakan teknik purposive sampling diperoleh 77 responden yang pernah membeli noken as atau askruk. Teknik ana l i s i s data me ngg una ka n me t ode ana l i s i s re gre s i bergandaHasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk secara parsial maupun simultanberpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Ditemukan besarnya pengaruh adalah 0,478 yaitu sebesar 47,8% Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sedangkan sisanya sebesar 52,2%. Ini merupakan kontribusi variabel lain yang tidak.Diikutkan dalam penelitian ini. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan HSP Bengkel Malang telah menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produknya sehingga dapat memuaskan pelanggan yang datang. Dengan kualitas produk yang tertinggi, maka HSP Bengkel sebisa mungkin meningkatkan kualitas produk yang lain agar dapat  terjual dengan banyak produk yang ada.