PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas Cabang Malang. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada semakin ketatnya persaingan industri perbankan serta fluktuasi jumlah nasabah yang menunjukkan perlunya peningkatan loyalitas nasabah agar bank mampu bertahan dan berkembang secara berkelanjutan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Sinarmas Cabang Malang, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode survei melalui kuesioner. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda yang didukung oleh uji statistik t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, demikian pula citra perusahaan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan juga memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sinarmas Cabang Malang. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa kedua variabel independen tersebut mampu menjelaskan loyalitas nasabah sebesar 16,8%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan citra perusahaan merupakan strategi penting bagi perbankan dalam membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah.