PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan persewaan alat teknik dan konstruksi POJATEK. Pengukuran dilakukan melalui uji signifikansi parsial (uji t) dan simultan (uji F), dengan teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Populasi penelitian mencakup seluruh pelanggan POJATEK yang menyewa alat teknik dan konstruksi pada periode 1 Maret hingga 30 April 2025. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling sebanyak 109 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan t_hitung (4,403) > t_tabel (1,659). Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan t_hitung (9,204) > t_tabel (1,659). Secara simultan, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan oleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan F_hitung (209,819) > F_tabel (2,470). Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 2,131 + 0,034 (X1) + 0,636 (X2). Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,795 menunjukkan bahwa kedua variabel independen memberikan kontribusi sebesar 79,5% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

This study aims to determine the effect of service quality and product quality on customer satisfaction at POJATEK, a technical and construction equipment rental company. Measurements were conducted using partial significance testing (t-test) and simultaneous significance testing (F-test), with data analysis carried out through multiple linear regression. The population includes all POJATEK customers who rented equipment during the period from March 1 to April 30, 2025. The sampling technique used was purposive sampling, with a total of 109 respondents. The results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, with a significance value of 0.000 < 0.05 and a t-value (4.403) > t-table (1.659). Product quality also has a positive and significant effect on customer satisfaction, with a significance value of 0.000 < 0.05 and a t-value (9.204) > t-table (1.659). Simultaneously, service quality and product quality have a significant effect on customer satisfaction, as shown by a significance value of 0.000 < 0.05 and an F-value (209.819) > F-table (2.470). The resulting multiple linear regression equation is Y = 2.131 + 0.034 (X1) + 0.636 (X2). The coefficient of determination (R²) is 0.795, indicating that the two independent variables contribute 79.5% to customer satisfaction, while the remaining 20.5% is influenced by other unexamined factors.