ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE DI INDONESIA
Kata Kunci:
E-Commerce, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan PelangganAbstrak
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia mengalami peningkatan pesat dalam beberapa tahun terakhir. Namun, tingginya persaingan menuntut pelaku usaha untuk memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei terhadap 150 responden pengguna e-commerce. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β=0,412, p<0,05). Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β=0,389, p<0,05). Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,8% (R²=0,678). Penelitian ini merekomendasikan agar pelaku usaha e-commerce meningkatkan kualitas pelayanan melalui optimalisasi user interface, kecepatan pengiriman, dan responsivitas customer service, serta membangun kepercayaan melalui sistem keamanan yang baik dan transparansi informasi.
The growth of e-commerce in Indonesia has experienced rapid increase in recent years. However, high competition requires business actors to pay attention to factors that influence customer satisfaction. This study aims to analyze the influence of service quality and trust on e-commerce customer satisfaction in Indonesia. The research method uses a quantitative approach with survey techniques on 150 e-commerce user respondents. Data were analyzed using multiple linear regression analysis with SPSS 25 software. The results showed that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (β=0.412, p<0.05). Trust also has a positive and significant effect on customer satisfaction (β=0.389, p<0.05). Simultaneously, service quality and trust affect customer satisfaction by 67.8% (R²=0.678). This study recommends that e-commerce business actors improve service quality through user interface optimization, delivery speed, and customer service responsiveness, as well as build trust through good security systems and information transparency.
