ANALISIS KINERJA RECEPTIONIST PADA FRONT OFFICE QUEEN PARRONA HOTEL SIBORONGBORONG DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAAN TAMU

Abstrak

Penelitian ini menganalisis kinerja receptionist pada Front Office Queen Parrona Hotel Siborongborong dalam menciptakan kepuasan tamu. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja receptionist secara umum dinilai baik, terutama dalam aspek keramahan, kesopanan, sikap proaktif, serta kepatuhan terhadap standar operasional prosedur (SOP). Receptionist mampu memberikan pelayanan yang baik sejak proses check-in hingga check-out, serta tanggap dalam menangani keluhan dan permintaan tamu sehingga berpengaruh positif terhadap kepuasan tamu. Penelitian ini juga menegaskan peran strategis receptionist sebagai garda terdepan hotel dalam menciptakan kesan pertama yang baik dan memperkuat citra Queen Parrona Hotel sebagai tempat peristirahatan bagi wisatawan yang berkunjung atau melintas di Kota Siborongborong. Namun, ketiadaan bellboy dan keterbatasan fasilitas pendukung menyebabkan penanganan barang bawaan tamu kurang optimal. Penelitian merekomendasikan perekrutan SDM tambahan, peningkatan pelatihan receptionist, serta penyediaan fasilitas pendukung agar kualitas pelayanan dan kepuasan tamu semakin meningkat.

This study analyzes the performance of receptionists at the Front Office of Queen Parrona Hotel Siborongborong in creating guest satisfaction. Using a descriptive qualitative approach, data were collected through interviews, observations, and documentation. The findings show that receptionist performance is generally good, especially in terms of hospitality, politeness, proactiveness, and compliance with standard operating procedures (SOP). Receptionists were able to provide quality service from check-in to check-out and responded effectively to guest complaints and requests, contributing positively to guest satisfaction. The study also highlights the strategic role of receptionists as the hotel’s frontline in creating a positive first impression and strengthening the image of Queen Parrona Hotel as a preferred resting place for travelers visiting or passing through Siborongborong. However, the absence of bellboys and limited supporting facilities reduced the effectiveness of luggage handling and overall service quality.