ANALISIS KINERJA LOGISTIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE DI INDONESIA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kinerja logistik dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada industri e-commerce. Dengan menggunakan pendekatan kajian komprehensif berbasis literatur dan data sekunder, penelitian ini mengevaluasi dimensi inti penyelesaian pesanan (order fulfillment) yang meliputi kecepatan pengiriman, akurasi pemenuhan pesanan, perlindungan kondisi fisik barang, serta transparansi informasi pelacakan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja logistik bukan sekadar elemen operasional, melainkan faktor strategis yang menentukan daya saing dan keberlangsungan platform e-commerce. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa seluruh dimensi penyelesaian pesanan memiliki korelasi positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Sementara itu, kualitas pelayanan kurir tidak lagi menjadi indikator dominan, seiring pergeseran preferensi konsumen urban Indonesia yang lebih mengutamakan efisiensi dan otomatisasi digital. Lebih lanjut, Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust) terbukti berperan sebagai mediator penuh yang mengonversi kinerja teknis logistik menjadi tingkat kepuasan yang optimal. Dengan demikian, optimalisasi sistem logistik berbasis kecepatan, akurasi, keamanan, dan transparansi informasi menjadi kunci dalam membangun kepercayaan dan memperkuat posisi kompetitif platform e-commerce di pasar digital.

This study aims to analyze the role of logistics performance in enhancing customer satisfaction within the e-commerce industry. Using a comprehensive review approach based on literature and secondary data, the study evaluates the core dimensions of order fulfillment, including delivery speed, order accuracy, protection of the physical condition of goods, and transparency of tracking information. The analysis indicates that logistics performance is not merely a secondary operational element, but a strategic determinant of competitiveness and platform sustainability in the e-commerce sector. The findings reveal that all core order fulfillment dimensions have a positive and significant correlation with increased customer satisfaction. Meanwhile, courier service quality is no longer the primary indicator, reflecting a shift in the preferences of urban Indonesian consumers who prioritize efficiency and digital automation. Furthermore, Customer Trust is shown to play a crucial role as a full mediator, converting technical logistics performance into optimal customer satisfaction. Therefore, optimizing logistics systems through speed, accuracy, security, and information transparency is essential for building customer trust and strengthening the competitive position of e-commerce platforms in the digital market.