EFEKTIVITAS KOMUNIKASI DAN CRM DALAM MEWUJUDKAN LAYANAN CUSTOMER SERVICE YANG UNGGUL DI LOGISTIK

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi dan penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan pada sektor logistik, khususnya pada platform e-commerce Tokopedia. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) Bumi Siliwangi sebagai pengguna aktif layanan logistik Tokopedia. Data dikumpulkan melalui kuesioner, diolah dan dijelaskan secara deskriptif serta inferensial untuk mengidentifikasi persepsi pengguna terhadap aspek komunikasi, pengelolaan komplain, pengiriman barang, dan proses pengembalian dana (refund). Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun Tokopedia telah mengimplementasikan sistem komunikasi dan CRM yang cukup baik, masih terdapat beberapa kendala utama, seperti keterlambatan pengiriman, proses refund yang lambat, serta sistem pengaduan yang kurang efektif. Temuan ini diperkuat oleh ulasan pengguna di Google Play Store yang menunjukkan variasi pengalaman pelanggan, baik yang positif maupun negatif. Penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan komunikasi dan optimalisasi CRM untuk memperbaiki kualitas layanan, meningkatkan kepuasan, serta membangun loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi perusahaan e-commerce dalam mengembangkan strategi layanan pelanggan yang lebih responsif dan terintegrasi.