KUALITAS PELAYANAN HAK ASASI MANUSIA DALAM MENANGANI PENGADUAN DUGAAN PELANGGARAN HAK ASASI MANUSIA DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN HAK ASASI MANUSIA NUSA TENGGARA TIMUR WILAYAH KERJA BALI

Abstrak

Pelayanan pengaduan dugaan pelanggaran HAM merupakan bagian penting dalam upaya perlindungan dan pemenuhan HAM oleh negara. Kantor Wilayah Kementerian HAM Nusa Tenggara Timur Wilayah Kerja Bali memiliki peran dalam menangani pengaduan masyarakat melalui pemberian rekomendasi. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan sejumlah kendala, seperti keterbatasan sarana prasarana, pemanfaatan layanan digital SIMASHAM yang belum optimal, keterbatasan sumber daya manusia, serta rendahnya pemahaman masyarakat terhadap unsur pelanggaran HAM. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan HAM dalam menangani pengaduan dugaan pelanggaran HAM di Kantor Wilayah Kementerian Hak Asasi Manusia Nusa Tenggara Timur Wilayah Kerja Bali berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy oleh Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990, dalam Hardiyansyah, 2018:63-64). Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, yang melibatkan lima informan terdiri dari petugas dan masyarakat pelapor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibel dan reliability belum sepenuhnya terpenuhi secara optimal, terutama terkait kenyamanan ruang pelayanan, pemanfaatan SIMASHAM, keterbatasan SDM, dan kompetensi mediator. Sementara itu, dimensi responsiveness, assurance, dan empathy telah berjalan dengan baik, ditunjukkan melalui sikap sigap, kepastian prosedur dan biaya, serta empati petugas terhadap pelapor.