DAMPAK FITUR PEMASARAN MEDIA SOSIAL TERHADAP PURCHASE DECISION NASABAH DI INDUSTRI PERBANKAN SYARIAH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIATOR

Abstrak

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, terutama media sosial telah membawa perubahan signifikan dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Tujuan utama studi ini adalah menginvestigasi dampak empat fitur pemasaran media sosial terhadap keputusan pembelian nasabah di industri perbankan syariah. Selain itu, untuk menentukan apakah kepusaan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara fitur-fitur tersebut. Data dikumpulkan melalui survei kuantitatif online dari nasabah di berbagai Bank Syariah di Indonesia. Setelah memperoleh tanggapan dari 135 responden, data dianalisis menggunakan PLS-SEM melalui teknik bootsrapping untuk mengkonfirmasi hipotesis. Hasil menegaskan signifikansi kepuasan pelanggan dalam memprediksi keputusan pembelian. Temuan menunjukkan bahwa interaktif, informatif, hiburan, dan kustomisasi memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, pengaruh informatif, hiburan dan kustomisasi terhadap keputusan pembelian tidak signifikan. Temuan ini juga memverifikasi bahwa kepuasan pelanggan memediasi seluruh hubungan interaktif, informatif, hiburan, dan kustomisasi dengan  keputusan pembelian konsumen. Temuan ini dapat membantu Perbankan Syariah untuk memanfaatkan media sosial dengan lebih baik dengan membantu mereka memahami bagaimana fitur pemasaran media sosial mempengaruhi keputusan pembelian nasabah dan bagaimana mereka dapat menggunakan kepuasan nasabah untuk memanfaatkan keuntungan dari media sosial.