ANALISIS SISTEM PENGADUAN MASYARAKAT PADA DINAS KOMUNIKASI, INFORMATIKA, STATISTIK DAN PERSANDIAN PROVINSI BANTEN

Abstrak

Perkembangan teknologi digital yang pesat menuntut instansi pemerintah untuk menghadirkan layanan publik yang semakin responsif, transparan, dan efisien. Salah satu pendekatan strategis dalam mencapai tujuan tersebut adalah penerapan sistem pengaduan masyarakat secara daring. Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian (Diskominfo SP) Provinsi Banten mengadopsi platform SP4N-LAPOR! sebagai bagian dari sistem pengelolaan aduan masyarakat yang terintegrasi secara nasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur efektivitas sistem dengan menggunakan pendekatan PIECES Framework yang mencakup enam dimensi: Kinerja, Informasi, Keekonomisan, Pengendalian, Efisiensi, dan Layanan. Metode penelitian yang digunakan bersifat campuran, melalui observasi lapangan, wawancara semi-terstruktur, penyebaran kuesioner skala Likert, serta uji teknis menggunakan alat bantu GTmetrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem memperoleh nilai tinggi dari pengguna dalam hal ketepatan informasi, kecepatan operasional, keamanan sistem, dan efisiensi biaya. Namun demikian, pengujian teknis menunjukkan bahwa kinerja situs web masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal kecepatan akses dan struktur halaman. Oleh karena itu, studi ini merekomendasikan adanya peningkatan teknis untuk mengoptimalkan integrasi sistem dan pengalaman pengguna. Temuan ini diharapkan dapat menjadi rujukan bagi pengembangan sistem pengaduan digital yang lebih baik di tingkat pemerintahan daerah.

The rapid progression of digital technology has compelled government agencies to deliver public services that are more agile, transparent, and efficient. One of the strategic measures taken to achieve this objective is the deployment of web-based citizen complaint systems. The Department of Communication, Informatics, Statistics, and Encryption of Banten Province utilizes the SP4N-LAPOR! platform, which is part of a nationally integrated system for managing public grievances. This study aims to evaluate the system’s effectiveness by applying the PIECES Framework, which includes six key dimensions: Performance, Information, Economy, Control, Efficiency, and Service. The research employs a mixed-methods approach involving field observations, semi-structured interviews, Likert-scale surveys, and technical testing using the GTmetrix tool. Results indicate that users rated the system highly in terms of information accuracy, operational speed, security, and cost-efficiency. However, technical assessments revealed underperformance in terms of website loading speed and structural optimization. Thus, this study suggests technical improvements to enhance system responsiveness and user experience. These findings are expected to serve as a reference for developing more effective digital complaint systems within local government entities.