OPTIMALISASI PELAYANAN PEMBAYARAN ELEKTRONIK DALAM MENINGKATKAN EFISIENSI OPERASIONAL MRT JAKARTA: ANALISIS PERILAKU PENGGUNA DAN EVALUASI KINERJA SISTEM PEMBAYARAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis optimalisasi pelayanan pembayaran elektronik dalam meningkatkan efisiensi operasional MRT Jakarta, dengan studi kasus di Stasiun MRT Blok M, Jakarta Selatan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode gabungan antara studi literatur dan wawancara mendalam terhadap pengguna layanan dan pihak terkait. Fokus utama terletak pada perilaku pengguna serta evaluasi kinerja sistem pembayaran elektronik yang diterapkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pembayaran elektronik telah memberikan kemudahan dan efisiensi dalam operasional harian, seperti percepatan proses masuk dan pengurangan antrean. Namun, ditemukan pula berbagai kendala, seperti kesalahan teknis dalam proses pembayaran, keterbatasan pemahaman pengguna terhadap sistem digital, serta belum optimalnya integrasi antar platform pembayaran. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan tata kelola transportasi publik berbasis digital, serta pentingnya peningkatan literasi digital dan kesiapan infrastruktur dalam mendukung layanan yang lebih efisien dan akuntabel.

This study aims to analyze the optimization of electronic payment services in improving the operational efficiency of MRT Jakarta, using a case study at the Blok M MRT Station in South Jakarta. The research adopts a qualitative approach with a combination of literature review and in-depth interviews involving service users and relevant stakeholders. The focus lies on user behavior and the evaluation of the performance of the implemented electronic payment system. Findings reveal that electronic payment services have facilitated convenience and operational efficiency, such as faster entry and reduced queuing times. However, several issues were identified, including technical errors in the payment process, users’ limited understanding of digital systems, and the suboptimal integration between payment platforms. This study contributes to the development of digital-based public transportation governance and highlights the importance of improving digital literacy and infrastructure readiness to support more efficient and accountable services.