ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS KOMUNIKASI DIGITAL DALAM LAYANAN APLIKASI GOJEK DAN GRAB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini mengevaluasi pengaruh kualitas komunikasi digital terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada layanan transportasi berbasis aplikasi GOJEK dan GRAB. Metode yang digunakan berupa pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner daring kepada 61 pengguna aktif kedua platform. Tiga aspek utama yang dianalisis adalah kecepatan pengiriman, ketepatan pelacakan, dan mutu layanan, yang dikaitkan dengan tingkat kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda, hanya variabel akurasi pelacakan (X2) pada layanan Grab yang menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p < 0,001). Sementara itu, kecepatan pengiriman (X1) dan kualitas pelayanan (X3) tidak memberikan dampak berarti secara statistik. Meski secara persepsi layanan Gojek dinilai lebih tinggi, efektivitas komunikasi digital Grab lebih nyata dalam meningkatkan kepuasan pengguna. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan respon cepat dan informasi yang jelas dalam interaksi digital guna mendorong loyalitas pelanggan.

This research examines how the quality of digital communication impacts customer satisfaction in the use of online transportation services offered by GOJEK and GRAB. A descriptive quantitative method was used, with data gathered via online questionnaires from 61 active users of both platforms. The study focused on three key factors: delivery speed, tracking accuracy, and service quality, which were analyzed in relation to customer satisfaction levels. Results from the multiple linear regression analysis revealed that only tracking accuracy (X2), particularly in Grab’s service, had a significant effect on customer satisfaction (p < 0.001). In contrast, delivery speed (X1) and service quality (X3) showed no significant influence. Although Gojek was generally rated higher in terms of user perception, Grab’s digital communication was more effective in enhancing user satisfaction. These findings underline the critical role of timely responses and clear information in fostering customer loyalty through digital channels.