PENGARUH KUALITAS PELAYANAN , KEPERCAYAAN MELALUI KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LEMBAGA PERBANKAN SWASTA

Abstrak

Pada penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai pelayanan pada industri perbankan sekaligus memberikan peningkatan terhadap kualitas layanan maupun kepercayaan seorang pelanggan dalam tercapainya loyalitas pada bidang perbankan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang dilalui kepuasan pelanggan. Data primer pada penelitian ini dikumpulkan melalui kuisioner pada google form sebanyak 190 responden terhadap pengguna lembaga perbankan swasta di Harapan Indah. Pada penelitian ini teknik yang digunakan yaitu Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Pada hasil penelitian tersebut menunjukkan pada hipotesis kepercayaan memiliki nilai terbesar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada lembaga perbankan swasta. Dengan adanya rasa percaya, menandai bahwa perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik dan sesuai keinginan pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh strategi kedua yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yakni kepuasaan pelanggan. Pada hasil pengujian yang telah ada, membuktikan bahwa selain kepercayaan, kepuasaan pelanggan juga menjadi strategi yang dapat memberi dampak terhadap loyalitas pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya disarankan para peneliti dapat memperluas penelitian ini terhadap model penelitian ini ke dalam bidang industri yang lain di Indonesia, selain dari industri perbankan serta memperluas jangkauan daerah untuk kegiatan penelitian.