PENGARUH E-WOM DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARENESS DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PENGGUNA LAYANAN GOJEK DI ERA DIGITAL

Abstrak

Penelitian ini mengkaji pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) dalam meningkatkan brand awareness dan memengaruhi pengambilan keputusan pengguna layanan Gojek di era digital. Seiring dengan berkembangnya internet dan media sosial, E-WOM telah menjadi salah satu faktor penting yang membentuk persepsi konsumen terhadap suatu merek. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana E-WOM berperan dalam memperkenalkan dan mempopulerkan layanan Gojek serta memengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan tersebut. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan studi kasus, penelitian ini mengumpulkan data melalui wawancara mendalam dengan pengguna aktif Gojek dan analisis konten E-WOM di platform media sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan brand awareness Gojek, dengan banyaknya ulasan positif yang membangun persepsi positif tentang layanan tersebut. Selain itu, E-WOM juga berperan penting dalam proses pengambilan keputusan pengguna, di mana informasi yang diperoleh dari sesama pengguna dianggap lebih kredibel dibandingkan dengan iklan atau promosi perusahaan. Faktor-faktor seperti keaslian ulasan dan keterlibatan influencer juga berkontribusi dalam efektivitas E-WOM. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memahami bagaimana E-WOM dapat dimanfaatkan sebagai strategi pemasaran untuk meningkatkan brand awareness dan memengaruhi keputusan pembelian di layanan berbasis aplikasi.

This study examines the influence of Electronic Word of Mouth (E-WOM) in enhancing brand awareness and influencing user decision-making in choosing Gojek services in the digital era. With the growth of the internet and social media, E-WOM has become a key factor in shaping consumer perceptions of a brand. This research aims to analyze how E-WOM plays a role in introducing and popularizing Gojek services and influencing consumer decisions in selecting these services. Using a qualitative approach and case study, this research collects data through in-depth interviews with active Gojek users and content analysis of E-WOM on social media platforms. The results show that E-WOM has a significant impact on increasing Gojek's brand awareness, with numerous positive reviews shaping a favorable perception of the service. Additionally, E-WOM plays an important role in the user decision-making process, where information from fellow users is considered more credible compared to advertisements or company promotions. Factors such as review authenticity and influencer involvement also contribute to the effectiveness of E-WOM. This study contributes to understanding how E-WOM can be leveraged as a marketing strategy to increase brand awareness and influence purchase decisions in app-based services.