ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UPT – PERLINDUNGAN PEREMPUAN DAN ANAK (PPA) DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN PERLINDUNGAN ANAK PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (DP3APM) KOTA MEDAN

Abstrak

UPT-PPA adalah unit pelaksana teknis yang dibentuk oleh pemerintah daerah untuk memberikan
pelayanan terhadap perempuan dan anak yang terkena diskriminasi, kekerasan, perlindungan khusus
dan permasalahan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan UPT-PPA
di Dinas (P3APM) Kota Medan, Informan kunci dalam penelitian ini yaitu Kepala UPT-PPA di
Dinas (P3APM) Kota Medan, informan utama dalam penelitian ini terdiri dari 4 informan penerima
pelayanan, informan tambahan dalam penelitian ini yaitu 3 informan yang terdiri dari para tenaga
ahli/staff yang ada di UPT-PPA. Teknik pengumpulan data menggunakan pengumpulan data primer
dengan menggunakan wawancara, observasi, dokumentasi sedangkan teknik pengumpulan data
sekunder dengan cara studi pustaka dan studi lapangan. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas
pelayanan UPT-PPA di Dinas (P3APM) Kota Medan dapat dikatakan tercapai, dengan indicator
sebagai berikut: a) Tangible, berdasarkan tampilan fisik sarana dan prasarana sudah terlihat baik,
bersih; b) Reability, dimana kehandalan dan kemampuan petugas dan tenaga ahli yang diberikan
kepada penerima pelayanan sesuai dengan yang di janjikan dan terselesaikan dengan baik; c)
Responsiveness, dimana saat pelayanan diberikan, petugas dan tenaga ahli cepat, sigap dan tanggap
saat ada yang melapor dan menceritakan kasus yang dialami oleh penerima pelayanan; d) Assurance,
keyakinan yang diberikan kepada petugas ataupun tenaga ahli untuk menyelesaikan kasus dikatakan
baik, dimana para petugas mencerminkan pengetahuan dan sikap moral yang baik dan ramah; e)
Empathy, kepedulian dari petugas dan tenaga ahli terlihat saat para petugas memberikan solusi
penyelesaian kasus yang dihadapi.