IMPLEMENTASI L.E.A.R.N MODEL MARRIOTT DALAM PENANGANAN KELUHAN TAMU STUDI KASUS : FAIRFIELD BY MARRIOTT KUTA SUNSET ROAD

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penerapan Model L.E.A.R.N (Mendengar, Empati, Meminta Maaf, Merespons, dan Memberi Informasi) dalam menangani keluhan tamu di hotel Fairfield by Marriott Kuta Sunset Road. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus, yaitu melalui analisis dokumen internal hotel serta data rekam keluhan tamu. Analisis dilakukan menggunakan teori implementasi kebijakan oleh George C. Edward III yang mencakup empat variabel, yaitu komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Model L.E.A.R.N berjalan cukup efektif dan didukung oleh sistem komunikasi yang terpadu, karyawan yang memiliki kemampuan memadai, serta struktur organisasi yang teratur. Meski demikian, masih terdapat beberapa kendala, terutama pada masa okupansi tinggi dan dalam menangani keluhan yang berasal dari faktor eksternal. Secara keseluruhan, Model L.E.A.R.N berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan penanganan keluhan tamu, meskipun perlu dilakukan peningkatan dan penyesuaian lebih lanjut.

This study looks at how the LEARN Model (Listen, Empathy, Apologize, Respond, and Notify) is used to deal with guest complaints at Fairfield by Marriott Kuta Sunset Road. The research used a qualitative descriptive method with a case study approach, looking at internal hotel documents and guest complaint records. The analysis was based on George C. Edward III’s Policy Implementation Theory, which includes factors like communication, resources, attitude, and organizational structure. The findings show that the LEARN Model has been fairly effective, thanks to good communication systems, skilled staff, and a clear organizational setup. But there are still some issues when the hotel is very busy or when complaints come from outside the hotel's control. Overall, the LEARN Model helps improve how guest complaints are handled, but there is still room for improvement.