PENGARUH DIGITALISASI LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH: ANALISIS REGRESI

Abstrak

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan signifikan dalam layanan perbankan syariah, terutama melalui pemanfaatan e-banking, mobile banking, dan internet banking. Digitalisasi layanan tidak hanya memberikan kemudahan akses dan efisiensi, tetapi juga memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digitalisasi layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda berbasis data sekunder dari tahun 2021–2023. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (β = 0,769; p = 0,0006), sedangkan kepuasan nasabah juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (β = 0,449; p = 0,0263). Nilai R-squared sebesar 0,989 menunjukkan bahwa 98,9% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Temuan ini menegaskan bahwa digitalisasi layanan yang optimal, aman, serta didukung oleh pengalaman nasabah yang memuaskan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada perbankan syariah di era digital.

The development of digital technology has significantly transformed Islamic banking services, particularly through the use of e-banking, mobile banking, and internet banking. Service digitalization not only enhances accessibility and efficiency but also influences customer satisfaction and loyalty. This study aims to analyze the effect of service digitalization and customer satisfaction on customer loyalty at Bank Syariah Indonesia (BSI). Using a quantitative approach, the research employs multiple linear regression analysis based on secondary data from 2021–2023. The findings indicate that service digitalization has a positive and significant effect on customer loyalty (β = 0.769; p = 0.0006), while customer satisfaction also shows a significant influence (β = 0.449; p = 0.0263). The R-squared value of 0.989 demonstrates that 98.9% of the variation in customer loyalty can be explained by these variables. These results emphasize that well-implemented, secure, and customer-centered digital services serve as key factors in strengthening customer loyalty in Islamic banking in the digital era.