PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER PERUSAHAAN FUMIGASI PT. CITRA ANUGERAH NUSANTARA

Abstrak

Setiap perusahaan fumigasi memiliki kelebihan tertentu dalam melaksanakan industri bidang mutu pelayanan, penangan keluhan, harga serta lainnya untuk tingkat kepuasan customer. Riset ini bermaksud untuk mengenali akibat mutu pelayanan serta penangan keluhan kepada kepuasan customer pada PT. Citra Anugerah Nusantara. PT. Citra Anugerah Nusantara merupakan salah satu perusahaan industri fumigasi di Surabaya yang memiliki banyak customer serta populer dalam industri fumigasi. Jumlah customer yang dijadikan populasi dalam riset ini yaitu sebanyak 50 orang, serta sampel yang digunakan sebanyak 50 orang, dengan metode sampling jenuh. Metode pengumpulan informasi didapat dengan cara menyebarkan kuesioner melalui email pada customer PT. Citra Anugerah Nusantara. Setelah itu hasil pengumpulan informasi dianalisis dengan memakai analisa regresi berganda. Dari hasil analisa didapat kesimpulan: 1) Ada akibat perseorangan mutu pelayanan kepada kepuasan customer serta penanganan keluhan kepada kepuasan customer teruji serta diperoleh realitas hasil percobaan parsial (t) didapat melalui tingkatan relevan <0,05. 2) Ada akibat timbal balik antara mutu pelayanan serta penanganan keluhan kepada kepuasan customer teruji serta diperoleh realitas hasil percobaan parsial (F) didapat dengan tingkatan signifikansi <0,000. 3) Variabel mutu pelayanan  serta penanganan keluhan memiliki ikatan yang kokoh dengan kepuasan customer sebesar 59,9%, dan variabel independen memberikan kontribusi sebesar 61,5% kepada variabel keterikatan serta ketergantungan, sementara 40,1% dipengaruhi oleh variabel lain.