PERAN E SERVICE QUALITY DAN PAKSERV DALAM PENINGKATAN CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY KEPESERTAAN BPJS KETENAGAKERJAAN DI BANDAR LAMPUNG

Abstrak

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah banyak aspek kehidupan, termasuk dalam sektor layanan publik. Salah satu sektor yang merasakan dampak besar dari digitalisasi adalah layanan sosial dan asuransi, seperti BPJS Ketenagakerjaan. Dengan semakin banyaknya layanan yang beralih ke platform digital, penting bagi organisasi seperti BPJS Ketenagakerjaan untuk mengoptimalkan e-service quality (e-service quality) agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan peserta. E-service quality yang tinggi diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas peserta. Di era digital ini, BPJS Ketenagakerjaan juga memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan dan Customer Satisfaction. Melalui aplikasi digital dan sistem keamanan yang diperkuat seperti Jamsostek Mobile (JMO) peserta dapat dengan mudah mengakses informasi dan layanan yang mereka butuhkan. Penggunaan teknologi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan, tetapi juga memberikan pengalaman yang lebih baik bagi peserta, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap BPJS Ketenagakerjaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh E-Service Quality dan Pakserv terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty dalam kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan di Bandar Lampung. Dengan berkembangnya teknologi informasi, layanan BPJS Ketenagakerjaan semakin terfokus pada optimalisasi kualitas layanan elektronik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. E-Service Quality diukur melalui dimensi efisiensi, pemenuhan kebutuhan, ketersediaan sistem, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak. Sementara itu, Pakserv meliputi dimensi tangibility, reliability, assurance, sincerity, personalization, dan formality yang relevan dalam konteks budaya Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan data yang dikumpulkan dari 200 responden yang merupakan peserta aktif BPJS Ketenagakerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Demikian pula, Pakserv secara signifikan memengaruhi Customer Satisfaction, yang kemudian berkontribusi pada peningkatan Customer Loyalty. Implikasi manajerial dari penelitian ini menggarisbawahi pentingnya strategi peningkatan layanan  dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pesertaBPJSKetenagakerjaan.

The development of information and communication technology has changed many aspects of life, including in the public service sector. One of the sectors that feels the big impact of digitalization is social services and insurance, such as BPJS Ketenagakerjaan. With more and more services switching to digital platforms, it is important for organizations such as BPJS Ketenagakerjaan to optimize e-service quality (e-service quality) in order to meet the expectations and needs of participants. High quality e-service is expected to increase participant satisfaction and loyalty. In this digital era, BPJS Ketenagakerjaan also utilizes technology to improve service quality and Customer Satisfaction. Through digital applications and strengthened security systems such as Jamsostek Mobile (JMO), participants can easily access the information and services they need. The use of this technology not only improves service efficiency, but also provides a better experience for participants, which in turn can increase their loyalty to BPJS Ketenagakerjaan. This study aims to examine the influence of E-Service Quality and Pakserv on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in BPJS Ketenagakerjaan membership in Bandar Lampung. With the development of information technology, BPJS Ketenagakerjaan services are increasingly focused on optimizing the quality of electronic services to increase customer satisfaction and loyalty. E-Service Quality is measured through the dimensions of efficiency, fulfillment of needs, system availability, privacy, responsiveness, compensation, and contact. Meanwhile, Pakserv includes the dimensions of tangibility, reliability, assurance, sincerity, personalization, and formality that are relevant in the context of Indonesian culture. This study uses the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method with data collected from 200 respondents who are active participants of BPJS Ketenagakerjaan. The results of the study show that E-Service Quality has a positive and significant influence on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Similarly, Pakserv significantly affects Customer Satisfaction, which in turn contributes to increased Customer Loyalty. The managerial implications of this study underscore the importance of strategies to improve digital services  in maintaining and increasing the satisfaction and loyalty of BPJS Ketenagakerjaan.