PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI APOTEK SALSABILAH

Abstrak

Apotek merupakan salah satu dari sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan oleh diri sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Apotek Salsabilah, Majalengka. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk menguji hubungan antar variabel melalui analisis jalur menggunakan SmartPLS. Data diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh pelanggan Apotek Salsabilah dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan secara tidak langsung memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menegaskan pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan dan memperkuat loyalitas pelanggan dalam industri farmasi. Implikasi manajerial dari penelitian ini mencakup pengembangan strategi pelayanan berbasis kebutuhan pelanggan dan peningkatan pengalaman pelanggan untuk mencapai loyalitas yang berkelanjutan.

Pharmacy is one of the means of health services in helping to achieve an optimal degree of health for the community. Health services are efforts organized by oneself or together in an organization that aims to maintain and improve health, prevent, cure diseases and restore the health of individuals, families, groups or communities. This study aims to analyze the influence of service quality on customer loyalty, with customer satisfaction as an intervening variable at Salsabilah Pharmacy, Majalengka. A quantitative approach was used to test the relationship between variables through path analysis using SmartPLS. Data was obtained from a questionnaire filled out by Salsabilah Pharmacy customers using a purposive sampling technique. The results of the study show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty. In addition, service quality indirectly affects customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. This research emphasizes the importance of improving service quality to maintain and strengthen customer loyalty in the pharmaceutical industry. The managerial implications of this study include the development of customer needs-based service strategies and the improvement of customer experience to achieve sustainable loyalty.