PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN BERBASIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SINERGI TEKNOGLOBAL PERKASA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT. Sinergi Teknoglobal Perkasa (STP). Dalam menghadapi persaingan di industri teknologi dan layanan keamanan, loyalitas pelanggan menjadi kunci keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Kualitas pelayanan yang mencakup kecepatan respons, kejelasan informasi, kemudahan proses pembelian, dan dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan turut memengaruhi tingkat kepuasan yang berdampak pada loyalitas. Hasil studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang menguatkan hubungan antara kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan implikasi bagi PT. Sinergi Teknoglobal Perkasa untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat pengalaman pelanggan guna mendorong loyalitas. Dengan strategi ini, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekaligus menarik pelanggan baru tanpa perlu mengeluarkan biaya besar.