MEMBANGUN SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI PT. TEDJA NABA TRANSPORT

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan (service quality) dan kualitas produk (product quality) terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada PT. Tedja Naba Transport. Kualitas layanan dan kualitas produk merupakan dua faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, yang selanjutnya akan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui survei kuesioner kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa perusahaan. Analisis data dilakukan menggunakan metode regresi berganda dan uji mediasi untuk mengukur pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan serta kualitas produk dengan niat pembelian ulang. Implikasi dari temuan ini memberikan panduan bagi manajemen PT. Tedja Naba Transport dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan dan produk guna membangun kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.