PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI KOPERASI POLDA JAWA BARAT

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Koperasi PRIMKOPPOL SATBRIMOB POLDA Jawa Barat. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya kualitas pelayanan dalam membangun loyalitas pelanggan, terutama di sektor koperasi yang memiliki peran signifikan dalam pengelolaan usaha berbasis anggota. Data diperoleh dari laporan jumlah peserta koperasi dari tahun 2021 hingga 2023, yang menunjukkan adanya fluktuasi jumlah peserta awal dan peserta yang keluar. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis jalur (path analysis) untuk mengidentifikasi hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan, pada gilirannya, juga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya pengelolaan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Koperasi perlu meningkatkan kualitas layanan melalui pengelolaan keluhan pelanggan, kejelasan prosedur, dan peningkatan kompetensi karyawan dalam memberikan layanan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi Koperasi PRIMKOPPOL SATBRIMOB POLDA Jawa Barat dalam mempertahankan jumlah peserta koperasi dan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk mencapai keberlanjutan bisnis yang lebih baik.

This research aims to analyze the influence of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at the PRIMKOPPOL SATBRIMOB POLDA West Java Cooperative. The background of this research is based on the importance of service quality in building customer loyalty, especially in the cooperative sector which has a significant role in managing member-based businesses. Data was obtained from reports on the number of cooperative participants from 2021 to 2023, which shows fluctuations in the number of initial participants and participants who left. This research method uses a quantitative approach with path analysis to identify direct and indirect relationships between service quality variables, customer satisfaction and customer loyalty. The research results show that service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction. Customer satisfaction, in turn, also has a positive influence on customer loyalty. In addition, service quality has an indirect influence on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. The implication of this research is the importance of managing service quality to increase customer satisfaction and ultimately increase customer loyalty. Cooperatives need to improve service quality through managing customer complaints, clarifying procedures, and increasing employee competency in providing services. This research provides a practical contribution to the PRIMKOPPOL SATBRIMOB POLDA West Java Cooperative in maintaining the number of cooperative participants and increasing customer loyalty to achieve better business sustainability.