EXPLORING USER EXPERIENCE WITH CHATBOT AND LIVE CHAT: ITS IMPACT ON CUSTOMER SATISFACTION AT SHOPEE

Abstrak

Abstrak ini membahas peran pengalaman pengguna dalam interaksi dengan chatbot dan live chat serta dampaknya terhadap kepuasan pelanggan di Shopee. Dalam era digital, platform e-commerce seperti Shopee semakin mengandalkan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan. Chatbot dan live chat menjadi solusi populer untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi bagaimana kedua metode komunikasi ini memengaruhi persepsi pengguna terhadap layanan yang diberikan. Melalui analisis kualitatif dan kuantitatif, data dikumpulkan dari pengguna Shopee melalui survei dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna memiliki preferensi yang berbeda terhadap chatbot dan live chat, tergantung pada konteks interaksi. Chatbot, yang dirancang untuk menangani pertanyaan umum dan permintaan sederhana, menawarkan kecepatan dan ketersediaan 24/7. Namun, pengguna sering kali merasa frustrasi ketika menghadapi masalah kompleks yang membutuhkan solusi lebih personal. Di sisi lain, live chat memberikan keunggulan dalam hal interaksi manusia, di mana pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa pengalaman interaksi yang lebih personal melalui live chat cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Pelanggan merasa lebih dihargai ketika mereka dapat berbicara dengan seseorang yang memahami masalah mereka. Lebih lanjut, penelitian ini juga mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pengalaman pengguna, termasuk kecepatan respon, kualitas jawaban, dan kemudahan penggunaan antarmuka. Ketika pengguna merasa bahwa pertanyaan mereka dijawab dengan cepat dan memuaskan, tingkat kepuasan mereka meningkat. Sebaliknya, keterlambatan dalam respon dapat mengakibatkan pengalaman negatif dan pengurangan loyalitas pelanggan. dari penelitian ini menekankan pentingnya strategi yang seimbang dalam penggunaan chatbot dan live chat. Sementara chatbot dapat mengatasi permintaan yang tinggi dan sederhana, live chat harus tersedia untuk situasi yang lebih kompleks. Dengan memahami preferensi pengguna dan mengoptimalkan kedua platform ini, Shopee dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan e-commerce perlu menginvestasikan sumber daya dalam teknologi yang mendukung interaksi pelanggan yang lebih baik. Melalui pendekatan yang berbasis pada pengalaman pengguna, Shopee dapat menciptakan nilai tambah dan meningkatkan daya saing di pasar yang semakin kompetitif.