PERAN EMOTIONAL BRANDING, PENGALAMAN PELANGGAN, DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP RETENSI PELANGGAN DI INDUSTRI RESTORAN: STUDI KASUS ONLOC RESTO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Emotional Branding, Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Retensi Pelanggan pada industri restoran, dengan studi kasus pada ONLOC Resto Indonesia. Dalam era persaingan bisnis yang semakin kompetitif, kemampuan sebuah restoran untuk mempertahankan pelanggan menjadi kunci keberlanjutan jangka panjang. Oleh karena itu, pemahaman terhadap faktor-faktor emosional dan psikologis yang memengaruhi loyalitas pelanggan menjadi hal yang krusial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 180 responden yang merupakan pelanggan ONLOC Resto. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert lima poin. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linear berganda, serta uji asumsi klasik seperti normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Emotional Branding, Pengalaman Pelanggan, dan Kepercayaan Merek memiliki hubungan signifikan terhadap Retensi Pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut juga menunjukkan hubungan yang signifikan terhadap Retensi Pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa strategi yang membangun kedekatan emosional, pengalaman positif, dan kepercayaan terhadap merek mampu meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk kembali melakukan pembelian. Penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi industri restoran, khususnya dalam merancang pendekatan yang lebih personal dan relasional untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga memperkaya literatur terkait retensi pelanggan dalam konteks bisnis restoran di Indonesia.

This study aims to analyze the role of Emotional Branding, Customer Experience, and Brand Trust in Customer Retention within the restaurant industry, using ONLOC Resto Indonesia as a case study. In an increasingly competitive business environment, a restaurant’s ability to retain customers is a key factor for long-term sustainability. Therefore, understanding emotional and psychological factors that influence customer loyalty is crucial. This research adopts a quantitative approach using survey methods, involving 180 respondents who are customers of ONLOC Resto. Data were collected through a Likert-scale questionnaire and analyzed using validity and reliability tests, multiple linear regression, and classical assumption tests including normality, multicollinearity, and heteroscedasticity. The results show that Emotional Branding, Customer Experience, and Brand Trust each have a significant relationship with Customer Retention when tested individually. Simultaneously, the three independent variables also show a significant relationship with Customer Retention. These findings suggest that strategies focusing on emotional connection, positive customer experiences, and brand credibility can increase the likelihood of repeat purchases. This study offers strategic implications for the restaurant industry, especially in designing more personal and relational approaches to enhance customer loyalty. It also contributes to the growing body of literature on customer retention in the context of the Indonesian restaurant business.