PENGARUH KUALITAS SOP PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU COCO 51.612.47 TAMAN, SIDOARJO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menggam barkan kualitas analisiis terhadap pengaruh beberapa variabel pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jumllah responden dalam studi ini sebanyaak 100 orang, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Analisis data dilakukan secara kuantitatif melalui berbagai uji statistik, seperti ujii validitas dan reliabilitas, ujii asumsii klasik, ujii t, uji F, serta analisis, regresi bergandaa. Hasil regrresi bergaanda me’nunjukkan bahwa koe’fisien regresii dari variabele tangibles sebesar 0,418 (posiitif), variabel reliability sebesar 0,426 (positif), var’iabel responsiveness sebesar 0,181 (positif), variabel assurance sebesar 0,451 (positif), dan variabel empathy sebesar 0,682 (positif). Berdasarkan uji f, diperoleh niilai f hitungan sebesar 23,453 dengan nilai signifikansi (p-value) 0,0. Dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05), hasil ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel-variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.