PENGARUH ELEKTRONIK SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS PADA RSUD dr. R. SOETIJONO BLORA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Pengaruh Elektronik Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada RSUD dr. R. Soetijono Blora. Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksplanatori, yang fokus pada hubungan antar variabel: Elektronik Service Quality, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Pendekatan ini dipilih untuk memberikan wawasan yang dapat diterapkan langsung di dalam organisasi. Populasi penelitian terdiri dari 150 pelanggan di RSUD dr. R. Soetijono, Blora, dan karena ukuran populasi yang terkelola, teknik sampling yang digunakan adalah sensus. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan menggunakan skala pengukuran interval, dengan pilihan jawaban berkisar dari 1 (Sangat Tidak Setuju) hingga 5 (Sangat Setuju). Untuk menguji hipotesis, digunakan Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) e-service quality berpengaruh positif terhadap kpuasan pelanggan; 2) e-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; 3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

This study aims to examine the Influence of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case Study at dr. R. Soetijono Blora Hospital. This study uses an explanatory research design, which focuses on the relationship between variables: Electronic Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty. This approach was chosen to provide insights that can be applied directly within the organization. The study population consisted of 150 customers at dr. R. Soetijono Hospital, Blora, and due to the size of the managed population, the sampling technique used was a census. Data was collected through a questionnaire using an interval measurement scale, with answer choices ranging from 1 (Strongly Disagree) to 5 (Strongly Agree). To test the hypothesis, Structural Equation Modeling (SEM) was used with the Partial Least Squares (PLS) approach. The results of the study show that: 1) e-service quality has a positive effect on customer satisfaction; 2) e-service quality has a positive effect on customer loyalty; 3) customer satisfaction has a positive but not significant effect on customer loyalty.