PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT: SYSTEMATIC REVIEW

Abstrak

Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit untuk meningkatkan mutu layanan guna mempertahankan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara mutu layanan dan loyalitas pasien rawat jalan di rumah sakit. Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) dengan meninjau artikel dari Google Scholar, Semantic Scholar, PubMed, dan ScienceDirect, yang diterbitkan dalam rentang tahun 2015–2025. Dari 38 artikel yang memenuhi kriteria inklusi, sebanyak 10 artikel dianalisis lebih lanjut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi utama. Dimensi kualitas layanan seperti kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) serta bukti nyata (tangible) memiliki pengaruh terbesar dalam meningkatkan loyalitas pasien rawat jalan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat memperkuat loyalitas pasien, sehingga rumah sakit perlu melakukan evaluasi serta meningkatkan keterampilan komunikasi tenaga medis dalam berinteraksi dengan pasien guna menciptakan pengalaman pelayanan yang lebih baik.

Increasing public awareness of the quality of health services encourages hospitals to improve service quality to maintain patient loyalty. This study aims to analyze the relationship between service quality and outpatient loyalty in hospitals. The method used was Systematic Literature Review (SLR) by reviewing articles from Google Scholar, Semantic Scholar, PubMed, and ScienceDirect, published in the range of 2015-2025. Of the 38 articles that met the inclusion criteria, 10 articles were analyzed further. The results showed that service quality has a significant effect on patient loyalty, with patient satisfaction as the main mediating variable. Service quality dimensions such as reliability, responsiveness, assurance, and empathy have the greatest influence in increasing outpatient loyalty. This finding confirms that improving service quality can strengthen patient loyalty, so hospitals need to evaluate and improve the communication skills of medical personnel in interacting with patients to create a better service experience.