KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR)

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen kunci dalam menentukan keberhasilan lembaga keuangan, termasuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Penelitian ini bertujuan untuk menelaah berbagai literatur yang membahas hubungan antara kualitas pelayanan dan peningkatan kinerja BPR. Dengan menggunakan pendekatan studi literatur, penulis mengulas berbagai temuan dari penelitian sebelumnya yang mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan, seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, sebagai faktor-faktor utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kinerja operasional dan keuangan BPR, meskipun dipengaruhi juga oleh faktor eksternal dan manajerial lainnya. Kajian ini merekomendasikan peningkatan berkelanjutan terhadap standar pelayanan untuk memperkuat daya saing BPR di tengah dinamika industri keuangan.

Service quality is one of the key elements in determining the success of financial institutions, including Rural Banks (BPR). This study aims to examine various literature sources that discuss the relationship between service quality and the improvement of BPR performance. Using a literature review approach, the author analyzes previous research findings that identify service quality dimensions—such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles—as the main factors in enhancing customer satisfaction and loyalty. The findings indicate that service quality significantly contributes to the improvement of BPR’s operational and financial performance, although it is also influenced by external and managerial factors. This study recommends continuous improvement of service standards to strengthen the competitiveness of BPR amid the dynamic financial industry.