PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI J&T EXPRESS

Abstrak

Studi ini membahas penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam perusahaan
jasa ekspedisi dan dampaknya terhadap kepuasan, loyalitas, dan tingkat retensi pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survei menggunakan metode kuantitatif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa implementasi strategi CRM yang baik dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas terhadap perusahaan. Data yang diperoleh dari
uji asumsi klasik menunjukkan distribusi normal, tidak adanya multikolinearitas, dan tidak
terjadi heteroskedastisitas. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa penerapan Customer
Relationship Management (CRM) dalam perusahaan jasa ekspedisi memiliki dampak yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Responden memberikan nilai tertinggi pada aspek
"Perusahaan memberikan perhatian khusus kepada saya sebagai pelanggan setia" dengan skor
4,17, sementara aspek "Perusahaan menganalisis data saya untuk memahami kebutuhan dan
preferensi pengiriman" mendapat skor terendah yaitu 3,63 . Hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan mampu merespons kebutuhan pelanggan dengan baik namun masih perlu
meningkatkan analisis data pelanggan. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa data
penelitian berdistribusi normal dengan nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,077,
yang lebih besar dari 0,05 . Selain itu, uji multikolinearitas menunjukkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas karena nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10 .
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data penelitian memenuhi asumsi klasik yang
diperlukan untuk analisis lebih lanjut.Penelitian menunjukan bahwa perusahaan memiliki basis
data yang lengkap, mampu menganalisis data pelanggan, menyediakan layanan yang
disesuaikan, memberikan perhatian khusus, memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik,
menyediakan saluran komunikasi yang efektif, dan memiliki program loyalitas pelanggan yang
menarik. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa penerapan CRM yang efektif dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dalam industri jasa ekspedisi