PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UMKM KOPI KELILING DI KABUPATEN SAMPANG

Abstrak

The development of mobile coffee businesses in Sampang Regency has increased significantly in recent years, along with changes in consumer behavior and digital engagement. Customer Relationship Management (CRM) has therefore become an essential strategy for maintaining customer loyalty. Rahman (2024) argues that CRM within MSMEs is not solely based on communication, but also on fostering emotional closeness with customers. Similarly, Putri (2023) indicates that service consistency and fast responses are major determinants of customer loyalty in micro-scale food and beverage businesses. This study aims to analyze the influence of CRM on customer loyalty among mobile coffee vendors in Sampang Regency. A quantitative method was applied, using questionnaires distributed to 100 active customers. Data were analyzed using multiple linear regression involving empathy, personal interaction, accessibility, responsiveness, product quality, and taste consistency. The findings reveal that all CRM variables significantly and positively affect customer loyalty, with product quality being the most dominant factor. These findings support Rahman’s (2022; 2024) statement that CRM based on personal interaction can build sustainable relationships in direct service-based culinary businesses.

Perkembangan bisnis kopi keliling di Kabupaten Sampang mengalami peningkatan signifikan dalam dua tahun terakhir seiring dengan perubahan perilaku konsumen dan penetrasi teknologi digital. Dalam konteks ini, Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu strategi penting untuk mempertahankan pelanggan. Menurut Rahman (2024), CRM dalam UMKM tidak hanya menekankan pada komunikasi, tetapi juga pada pembentukan kedekatan emosional dengan pelanggan. Selain itu, Putri (2023) menegaskan bahwa konsistensi pelayanan dan respons cepat merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada usaha mikro. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan pada pelaku usaha kopi keliling di Kabupaten Sampang. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden pelanggan aktif. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda untuk melihat pengaruh variabel empati, interaksi personal, kemudahan akses, respons cepat, kualitas produk, dan konsistensi rasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kualitas produk sebagai variabel paling dominan. Temuan ini mendukung hasil penelitian Rahman (2022; 2024) bahwa CRM berbasis interaksi personal dapat membangun hubungan jangka panjang pada usaha kuliner berbasis pelayanan langsung.