PERAN KUALITAS LAYANAN PADA KINERJA PT POS INDONESIA: KAJIAN LITERASI

Abstrak

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan, khususnya dalam sektor jasa. PT Pos Indonesia, sebagai penyedia layanan pengiriman barang dan surat terbesar di Indonesia, menghadapi tantangan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan dan memperbaiki kinerja operasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas pelayanan terhadap kinerja PT Pos Indonesia, dengan mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian sebelumnya, seperti yang ditemukan oleh Sudaryana (2020) dan Priansa (2023), kualitas pelayanan yang baik, termasuk keandalan, responsivitas, empati, dan fasilitas fisik, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan kinerja perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis regresi untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan dan kinerja perusahaan. Hasil penelitian diharapkan memberikan wawasan bagi PT Pos Indonesia dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.